7 zasad dobrze funkcjonującej recepcji hotelowej

Gdy gość przybywa do hotelu pierwszym miejscem, jakie odwiedza jest recepcja. Co więcej, to od obecnych tam pracowników oczekuje sprawnego przydziału pokoi, niezbędnych informacji na temat okolicy, podpowiedzi na temat komunikacji w mieście.
Ponieważ recepcja łączy w sobie tak wiele funkcji niezwykle istotne jest, aby wyglądała i – przede wszystkim – pracowała profesjonalnie. Razem z Anną Gasińską, General Managerem Hotelu Kossak, przedstawimy 7 zasad, których stosowanie uświetni działanie każdej recepcji.

1. „Dzień dobry, witamy w Hotelu…” to formuła, którą powinien słyszeć każdy nowy gość. Oczywiście najcieplejsze wrażenie wywiera ona wtedy, gdy połączymy ją z promiennym uśmiechem. Dopilnujmy, aby podczas powitań obsługa zawsze prezentowała postawę stojącą. W innym wypadku gość może poczuć się zlekceważony.

2. W nawiązaniu do wcześniejszej porady, przy każdym kontakcie z gościem zachowajmy miłą aparycję i profesjonalizm. Strój musi być nienaganny, a rozmowa prowadzona w sposób dostosowany do gościa, o czym wspomnimy w dalszym punkcie.

3. „Jeśli jest możliwość zapoznania się z informacjami na temat gościa, który przybywa do hotelu, należy to zrobić. Pozwoli to uniknąć niechcianych wpadek i wstydu związanego z brakiem znajomości osoby bardzo ważnego gościa” – informuje Anna Gasińska. Dowiedzmy się podstawowych informacji na temat firmy, w której pracuje, branży, jaką reprezentuje oraz funkcji samego delegata. Kiedy znamy klienta i wiemy, kogo oczekiwać, dużo spokojniej będziemy mogli podejść do jego obsługi.

4. Gdy już przystępujemy do rozmowy bezwzględnie pamiętajmy o poprawnym języku wypowiedzi. Formułujmy zdania krótkie i treściwe. Starajmy się używać języka prostego, aby uniknąć nieporozumień, ale nie potocznego, ponieważ narusza on nasz profesjonalny wizerunek. Jeśli posiadamy informacje o delegacie, warto wcześniej przygotować sobie przydatne zwroty do wykorzystania w rozmowie.

5. Elastyczność – ta cecha powinna reprezentować każdego recepcjonistę. Przy pierwszym kontakcie z gościem musimy „wyczuć” jego charakter i oczekiwania. Jeśli jest zmęczony przekazujemy krótko i treściwie tylko te informacje, których oczekuje np. na temat transferu na lotnisko, dostępnego parkingu. Kolejna osoba może okazać się dużo bardziej rozmowna, a wtedy błyskawicznie powinniśmy móc nawiązać niezobowiązującą rozmowę na ogólne tematy. Jak podpowiada Anna Gasińska, miłym gestem jest podczas takiej rozmowy podziękować za wybór właśnie naszego hotelu i zapewnić, że w razie jakichkolwiek pytań – służymy pomocą.

6. Na zakończenie rozmowy wskażmy drogę do pokoju, w którym zakwaterowaliśmy gościa i opiszmy, gdzie w hotelu znajdują się najważniejsze atrakcje, restauracja, parking. W ten sposób wpłyniemy na nasz wizerunek dobrego gospodarza.

7. Na koniec kluczowa, acz często niedoceniana wartość – dyskrecja. Bezwzględnie obowiązuje ona zarówno w kontaktach z klientami indywidualnymi, jak i biznesowymi. Przy braku zachowania poufności, utrata klienta to najłagodniejszy wymiar kary, jaki może nas spotkać.

fot. foter.com

Martin Melzer będzie odpowiedzialny za komunikację i PR w sieci Carlson Rezidor

Następny »

Hamburg zaprasza sektor horeca na targi INTERNORGA

Leave a comment

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *